Miljoenen mensen niet meer zelfredzaam

De overheid doet in de praktijk nog te weinig om mensen die moeite hebben met lezen, schrijven, rekenen en computers te hulp te schieten. Door het bovendien oprichten van steeds meer digitale overheidsdrempels is de kloof nu bijna onoverbrugbaar geworden.

In diverse publicaties concludeerde de Algemene Rekenkamer jaren geleden al dat er een "kloof tussen het probleem en de aanpak" van laaggeletterdheid is. "Het is onduidelijk wat het rijksbeleid bijdraagt aan een afname van het aantal laaggeletterden", aldus de Rekenkamer. Ook door alle nieuwe digitale drempels als DigiD, de Belastingdienst en op gemeenteniveau wordt het probleem snel groter. Volgens officiële cijfers kunnen 1,5 miljoen mensen in Nederland niet goed genoeg lezen en schrijven. Daar komen in rap tempo vluchtelingenstromen en anderstaligen bij.

Minister-president Mark Rutte legt in de Tweede Kamer uit hoe Steffie van Leer zelf Online wordt ingezet om kwetsbare groepen te bereiken.

Terwijl de overheid steeds minder toegankelijk wordt voor kwetsbare burgers, raken juist deze steeds meer afhankelijk van ingewikkelde en talige processen, digitale communicatie en robotambtenaren. De overheid laat zich ook steeds vaker van haar minst betrouwbare kant zien: in de affaire rondom de kinderopvangtoeslag bleek dat onschuldige burgers automatisch en onverbiddelijk als fraudeurs werden aangemerkt. De gebeurtenissen bij de Belastingdienst lijken niet op zichzelf te staan. Weten we nog wel wat we kunnen verwachten van de overheid?

Deze zorg wordt gedeeld door de Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen en Albert Jan Kruiter van het Instituut voor Publieke Waarden. 'De ironie: wat we nu zien gebeuren is dat de overheid de mensen met de minste cognitieve vermogens met de grootste complexiteit confronteert. En als we daar niet uitkomen kent de Belastingdienst het woord 'foutje' niet, maar is het direct fraude,' aldus Albert Jan Kruiter.

We hebben nu wel genoeg rapporten

Volgens Jacques de Wit, creatief bij Leer Zelf Online en Netrex, is de nood hoog. "De afgelopen jaren zijn er veel dikke en dunne rapporten bijgekomen, van de Nationale Ombudsman, het Sociaal Cultureel Planbureau, Raad voor Volksgezondheid en Samenleving, Toezicht Sociaal Domein en zo kan ik nog wel even doorgaan." Jacques kent inmiddels de routine van buiten. "Bij elk rapport is er veel ach en wee geroep in de pers. Soms zit er een actieplan bij, maar meestal blijft het bij de zoveelste vaststelling. Politici buitelen over elkaar heen om schuldigen aan te wijzen en er wordt om de zaak te sussen weer opnieuw budget beschikbaar gesteld."

En daar zit het grote probleem volgens Jacques. "Het extra budget gaat naar grote institutionele partijen die zich al jaren vrij vruchteloos hier tegenaan bemoeien. Niemand kijkt naar de impact en de output van dat soort clubs. Men denk dat het met vele miljoenen extra nu wel een keer gefixt kan worden. Dat het een geldkwestie is." Een ander bijkomend effect is volgens Jacques eigenlijk nog rampzaliger: de versnippering en de concurrentievervalsing. "Het systeem van de aanbestedingen is ronduit pervers. Het zaait niet alleen verdeeldheid onder kleine bevlogen organisaties, terwijl we juist meer zouden moeten gaan samenwerken. Kostbare tijd die besteed moet worden in het bluswater en aan innovatie, gaat op aan produceren van bergen papier voor de verschillende inkoopbureaus van de overheid. Bovendien krijg ik bij elke aanbesteding de gevestigde orde weer aan de telefoon. Omdat we zo lekker dicht op de doelgroep zitten. Wat ik er voor terug kan krijgen? De beschikking over hun speciale lobby en tenderafdeling. Het is raar dat een systeem wat zaken eenvoudiger moet maken, zo ingewikkeld en energieverslindend kan werken."

 

Maatschappelijke schade

De belangen zijn immers groter en groter geworden. Ook voor het bedrijfsleven. Wie niet kan omgaan met cijfers of met alledaagse digitale technologie, is eigenlijk ook laaggeletterd. En dan zou het om 2,5 miljoen Nederlanders gaan; een op de vijf volwassenen, terwijl de aanpak van de overheid zich niet op die groepen richt. Bovendien zijn 65-plussers niet meegenomen in de cijfers. Het kabinet wil dat 45.000 mensen de Nederlandse taal in de komende jaren beter beheersen. Maar het kabinet heeft niet bepaald wanneer iemand precies beter Nederlands beheerst of digitale vaardigheden heeft verbeterd. En daardoor is ook niet duidelijk of het beleid vruchten afwerpt. Dus iedereen probeert een greep in de kas te doen. Waarbij de partijen met de sterkste armen en de machtigste lobby steevast de buit binnenhalen.

De maatschappelijk schade van deze koehandel bedraagt vele miljarden per jaar. Jacques de Wit verzucht: "De overheid heeft deze complexiteit bewust en onbewust ontworpen, maar het wordt nog steeds gedoogd door het parlement." Albert Jan Kruiter kan dit beamen. "Met een Tweede Kamer die een volstrekt blinde vlek heeft voor algoritmen, is er een mild despotisme ontstaan. Terwijl er professionals zijn die het analoog achter de voordeur kunnen oplossen. Die moeten samen een community gaan vormen. Het kan alleen op menselijk nivieau hersteld worden.”

Probleemgestuurd oplossen

Leer Zelf Online (LZO) bedenkt en bouwt speciaal aangepaste websites en apps die het leven voor kwetsbare groepen eenvoudiger maakt. De ontwikkeling is altijd probleemgestuurd. LZO consulteert wekelijks haar achterban met mensen met een verstandelijke beperking en die anderszins een zetje kunnen gebruiken. Tevens adviseert zij de overheid bij de implementatie van digitale communicatieprocessen met de burger. Jacques, creatief en projectleider bij LZO, is soms best een beetje boos. "We zien elke dag de maatschappelijke schade van processen en formulieren op ons bureau voorbij komen. Mensen komen er niet meer uit. Dat dreunt enorm door in een gezin en dus in de samenleving. Financieel en qua stress en gezondheid." Hij verbaast zich nergens meer over. "We hebben onlangs een eenvoudige uitleg gemaakt voor de toeslagen van de Belastingdienst. daar zie je pas goed de giftige mix van ICT, beleid, politiek, laaggeletterdheid, lage digitale vaardigheden en een enorme inkomensafhankelijkheid in de lagere sociale klassen. Deze mensen gaan in arren moede maar te rade bij duistere bureautjes die tegen provisie DigiDs, PGBs, toeslagen en bijstand aanvragen. Volgens een goed ingelichte bron gaat het bij de toeslagen in 50% van de gevallen mis. 25% Van de mensen vraagt te weinig toeslag aan, 25% te veel. Dat kan toch nooit de bedoeling zijn?"

Alles is ingewikkelder geworden. Het regelen van bankzaken en huishoudelijke hulp. Vroeger ging het simpeler. Zelfs zoiets simpels als het reizen met het openbaar vervoer is ingewikkeld geworden. Heel veel gaat nu via internet. Er komen ook steeds meer webwinkels bij. Met een van haar bekende producten Steffie.nl probeert LZO een jeugdjournaalversie an het internet te maken. Met veel succes. Meer dan 1.7 miljoen mensen weten haar elk jaar te vinden. Zonder subsidie of aanbestedingen.