Gemeente Westland maakt met digitale muur bijstand aanvragen bijna onmogelijk

We volgen deze maand Saskia, een laaggeletterde bijstandsmoeder met twee autistische kinderen, die naast haar parttime baan als huishoudelijke hulp aanvullende bijstand broodnodig heeft om rond te komen. Noodgedwongen leefde ze drie maanden ver onder de armoedegrens omdat het haar niet lukte om vanuit acht verschillende digitale bronnen voldoende informatie aan te leveren aan de gemeente Westland.

Gemeente Westland verklaart klacht bijstandsmoeder ongegrond: gewoon digitaal beter je best doen.

Het probleem begon na haar verhuizing vanuit Den Haag naar Naaldwijk. Ze besloot in oktober vorig jaar te verkassen naar het Westland omdat de huurlasten daar fors lager zijn. Haar aanvullende bijstandsuitkering moest opnieuw worden aangevraagd en daarbij kwam ze al snel in contact met de eerste digitale overheidshorde: DigiD. De loketambtenaar adviseerde Saskia in eerste instantie om maar een laptop aan te schaffen anders zou het lastig worden. “Koop er gelijk een mobiele telefoon bij, want die heb je binnenkort ook nodig bij DigiD.” Dat met dit goedbedoelde advies het probleem van Saskia op korte termijn tien keer groter werd, bleek pas twee maanden later.

Saskia heeft direct van haar laatste geld een laptop en een mobiele telefoon aangeschaft. Laaggeletterd, niet digivaardig en met hulp van een oom begon toen een gekmakende reis langs internetaansluitingen, wifi-codes, besturingssystemen, touchscreens, browsers, websites, logincodes, verificatiebrieven, authenticatie-sms’en, brievenbussen, gemeenteloketten, telefonische keuzemenu’s, kopieermachines en welwillende maar machteloze telefoon- en loketambtenaren. Het enige resultaat: een fikse deuk in het toch al broze zelfvertrouwen van Saskia en na twee maanden nog steeds geen aanvullende uitkering voor haar en haar twee kwetsbare kinderen. Toen tot overmaat van ramp de oom overleed, waren alle wegen afgesloten en eindigde paniek in slapeloze nachten, totale ontkenning en een diep weggestopte verhuisdoos vol met papieren en apparatuur. Toen we van de problemen van Saskia hoorden, besloten we haar direct te helpen en haar “klantreis” eens over te doen. In eerste instantie zonder computer, maar gewoon analoog.

De gemeente verwijst dan in dit soort gevallen dan naar een vrijwilligersorganisatie in het Naaldwijkse wijkcentrum. Daar vullen welwillende buren en studenten dan alles digitaal voor je in. Dat daarbij privacygevoelige scheidingspapieren, bankafschriften, belastingaangiftes, allerhande logins en medische gegevens over tafel gaan, wordt wel eens vergeten. Inmiddels schieten zowel bonafide als malafide digihulpbureaus als paddenstoelen uit de grond om de digitale muur voor kwetsbaren te beslechten. Met alle PGB-fraude gepleegd door sommige van dit soort bureaus nog in ons achterhoofd, een hele verkeerde ontwikkeling.

Als bijstandsgerechtigde moet je er blijkbaar maar aan wennen dat al je data toch al op straat ligt. Schaamte speelt zeker een rol bij het niet direct inroepen van hulp, zeker van vreemden. Het interen op toch al kleine buffers is dan de enige optie. Het missen van bijstand door de digitale muur is cruciaal als je weinig inkomen hebt, maar tal van andere voorzieningen – PGB, WMO, aangepast vervoer, kortingspassen en andere bijzondere vergoedingen – worden ook volstrekt onbereikbaar.

De compleet gedigitaliseerde aanvraagprocedure met DigiD, Mijn Belastingdienst, Mijn PGB, Mijn Werkgever, Mijn Gemeente, Mijn Ziektekostenverzekeraar, Mijn Gemeentepas, digitaal afspraken maken, scannen, inloggen, uploaden en downloaden op onverklaarbare en moeilijk vormgegeven schermen vereist dermate veel computervaardigheden dat het ondoenlijk is geworden voor kwetsbare mensen om afdoende met de (lokale) overheid te communiceren. En juist zij hebben een toegankelijke overheid nodig. Uiteindelijke is het Saskia met behulp van Leer Zelf Online toch gelukt om drie maanden na haar eerste pogingen een uitkering te krijgen. Eind juni volgt de hoorzitting over de afwijzing van de eerste drie maanden bijstand. De gemeente Westland erkent inmiddels schriftelijk de ontoegankelijkheid van alle systemen, maar wijst op de verantwoordelijkheid van het individu om deze zelf of met hulp van derden toch te doorgronden.

In een aantal zaken valt de gemeente en zeker de welwillende ambtenaren inderdaad niets te verwijten. Het is ook de landelijke overheid, werkgevers en tal van andere organisaties en bedrijven die de digitale vaardigheden van burgers zwaar overschatten. Volgens de laatste gegevens van het Sociaal Cultureel Planbureau worden hierdoor 1.6 miljoen burgers in steeds mindere mate zelfredzaam. Hoog tijd dat al deze publieke en private partijen de handen ineen slaan om tot een nieuwe wel toegankelijke digitale overheid 2.0 te komen! Wordt dus vervolgd.

Reactie gemeente Westland

"De gemeente Westland wil haar bewoners graag zo goed mogelijk van dienst zijn en in dat kader stimuleert zij haar bewoners inderdaad om gebruik te maken van het digitale kanaal. Wij zijn ons er echter ook van bewust dat dit voor bepaalde groepen burgers lastig is omdat zij niet digitaal vaardig zijn. Wanneer een burger een uitkering aan wil vragen dart wordt hij/zij via de gemeentelijke website doorverwezen naar werk.nl, de site voor werk en inkomen van het UWV. Een burger die telefonisch contact opneemt met het gemeentelijk KlantContactCentrum en er uitdrukkelijk om vraagt bieden wij echter ook de mogelijkheid om een schriftelijke aanvraag in te dienen. Daarnaast kan een burger die moeite heeft met het doorlopen van een digitale aanvraag­procedure terecht bij het Buurtinformatiepunt van Vitis, voor ondersteuning bij het indien van de aanvraag of lopende het traject van de aanvraag. lk herken me dan ook niet in het door u ge­schetste beeld dat de gemeente Westland een "digitale muur" voor de burgers heeft opgebouwd. Naar aanleiding van uw klacht zullen wij echter bekijken of ook op dit punt verdere verbeteringen mogelijk zijn."

'